Co robić w przypadku otrzymania reklamacji dotyczącej przewozu ładunku?

Zbliżający się okres przedświąteczny zazwyczaj zapowiada dla przewoźników zwiększoną liczbę zamówień. Jednak nawet ten okres obiecujący osiągnięcie zwiększonego dochodu może przyćmić codzienność przewozów, gdy zamiast obiecanego frachtu przewoźnik dostaje reklamację dotyczącą niejakościowego wywiązania się z usługi przewozu. Reklamacja, którą dostał przewoźnik może być uzasadniona lub nieuzasadniona. Zazwyczaj przyczyną nieuzasadnionej reklamacji jest to, że podmiot który ja zgłasza podejmuje decyzję o zmniejszeniu swoich kosztów za jej pomocą.

Przewoźnik, który otrzymał reklamację zaczyna zastanawiać się w jaki sposób dokonać oceny czy reklamacja jest uzasadniona? Jakie działania należy podjąć w przypadku niezgodzenia się z reklamacją? Czy należy odpowiedzieć na otrzymaną reklamację? A może ją zignorować?

Biorąc pod uwagę, że Konwencja CMR nie reguluje w sposób bezpośredni trybu składania reklamacji i jej formy oraz odpowiedzi na nią,  postaramy się w niniejszym artykule przedstawić kilka rad, które pomogą przewoźnikowi w wyborze sposobu postępowania w przypadku otrzymania reklamacji.

Po otrzymaniu reklamacji proponujemy podjąć następujące działania:

  • Dokonać oceny, czy została ona złożona przez osobę, która ma do tego prawo.

W praktyce sądowej na Litwie coraz częściej akcentuje się, że należną reklamację może złożyć przewoźnikowi tylko osoba, która jest do tego uprawniona. Może to być:   1) nadawca ładunku; 2) odbiorca; 3) osoba, która nie jest ani nadawcą ani odbiorcą ładunku ale która dokonała wypłaty odszkodowania; 4) osoba, która nie podpisywała umowy z przewoźnikiem ale która poniosła uszczerbek majątkowy.

W niniejszym przypadku istotne jest aby nie pomylić się, ponieważ nawet nadawca i odbiorca, którzy są wymienieni w liście przewozowym CMR mogą zostać uznani za osobę, która nie może składać reklamacji do przewoźnika, w takich przypadkach, gdy prawo własności ładunku należy do innej osoby. Dlatego też składając do przewoźnika reklamację nadawca i/lub odbiorca ładunku mają udowodnić, że dokonali wypłaty odszkodowania właścicielowi ładunku albo, że w sposób określony przez prawo nabyli prawo do żądania wypłaty odszkodowania. Jeśli takie dowody nie zostały przedłożone, to przewoźnik ma prawo odrzucić żądania reklamacyjne.

  • Dokonać oceny, czy żądania określone w reklamacji są uzasadnione i określone w należyty sposób.

Przewoźnik ma również prawo odrzucić reklamację jeśli na podstawie jej treści nie można wyjaśnić, o co faktycznie ma pretensje składająca reklamację osoba i w jaki sposób uzasadnia swoje żądania. Tylko po otrzymaniu reklamacji sporządzonej w należyty sposób przewoźnik może upewnić się czy jest ona uzasadniona i podjąć decyzję o spełnieniu określonych w niej wymagań. Choć forma reklamacji nie jest  w ścisły sposób uregulowana, to jej przedstawienie powinno być jasne i logiczne, a żądania poparte konkretnymi dowodami.

Zwróćmy jednak uwagę na to, że wymóg sporządzenia reklamacji w należyty sposób i przedstawienia jej uzasadnienia nie należy rozumieć jako wymóg wskazania konkretnej kwoty uszczerbku jeśli na dzień złożenia reklamacji nie jest znana rzeczywista kwota tego uszczerbku, np. jeśli wysokość uszczerbku musi zostać określona przez eksperta.  W takim przypadku w reklamacji może być napisane, że na tę chwilę nie jest możliwe określenie konkretnej kwoty poniesionej straty lub, że kwota ta zostanie określona w późniejszym terminie.

  • Sprawdzić, czy zgłoszenie reklamacji nastąpiło z zachowaniem terminów określonych w Konwencji CMR.

Terminy złożenia reklamacji do przewoźnika zostały określone w art. 30 Konwencji CMR. Zgodnie z ww. artykułem wydziela się następujące terminy:

– 0 dni – w przypadku zgłoszenia reklamacji dotyczącej utraty ładunku lub oczywistych braków. Reklamacja dotycząca utraty ładunku w całości lub jego części albo oczywistego uszkodzenia powinna być zgłoszona przewoźnikowi  nie później niż podczas przyjęcia ładunku dokonując w tym celu stosownych zapisów/uwag w liście przewozowym.

– 7 dni – dla reklamacji dotyczących nieoczywistego braku ładunku (nie licząc niedziel i dni świątecznych).

– 21 dni dla reklamacji dotyczącej nieterminowej dostawy ładunku.

Podczas dokonywania oceny terminu, znaczenie ma dzień wysłania pisemnej reklamacji. Data otrzymania pisma przez adresata nie ma istotnego znaczenia. Reklamację pisemną można złożyć w postaci elektronicznej, np. na adres e-mail wskazany w umowie przewozu.

Przeterminowanie każdego z ww. terminów spowoduje różne następstwa. Na przykład w przypadku przeterminowania terminu złożenia reklamacji dotyczącej braków w ładunku, to uważa się, że ładunek został odebrany w takiej postaci, w jakiej został wpisany do listu przewozowego. W takim przypadku osoba, która przeterminowała ten termin ma prawo do żądania od przewoźnika wypłaty odszkodowania tylko w takim przypadku jeśli udowodni, że ładunek został uszkodzony podczas przewozu, i że nie było możliwości stwierdzenia uszkodzenia podczas dostawy towaru. Natomiast w przypadku przeterminowania terminu złożenia reklamacji dotyczącej nieterminowej dostawy ładunku, osoba, która przeterminowała ten termin w ogóle zostaje pozbawiona prawa do żądania od przewoźnika wypłaty odszkodowania związanego z opóźnieniem dostawy.

Przewoźnik, który wykonał ww. działania i doszedł do wniosku, że reklamacja jest nieuzasadniona w całości lub częściowo powinien w postaci pisemnej dokonać odrzucenia reklamacji w całości lub tej części, z którą się nie zgadza wskazując przyczyny. Taki wniosek można zrobić dokonując oceny zapisów art. 32 ust. 2 Konwencji CMR, zgodnie z którym zgłoszenie reklamacji do przewoźnika w postaci pisemnej wstrzymuje bieg terminu powództwa do tego dnia, w którym przewoźnik w postaci pisemnej odrzucił reklamację i zwrócił załączone do niej dokumenty. Dlatego też biorąc pod uwagę przedmiotowy zapis przewoźnik, którego celem jest odrzucenie w prawidłowy sposób otrzymanej reklamacji (odmówienie zaspokojenia wymagań) musi wykonać następujące działania:  

  • Odrzucić reklamację w postaci pisemnej. Wymóg odrzucenia reklamacji w postaci pisemnej zgodnie z praktyką sądową na Litwie jest najczęściej związany z  prawidłowym spełnieniem zasady rozdzielenia ciężaru dowodzenia, ponieważ obowiązek udowodnienia faktu przesłania odpowiedzi na reklamację należy do tej strony, która na tym fakcie buduje swoje stanowisko. Jednakże zanim udzieli się jakiejkolwiek odpowiedzi na reklamację warto wziąć pod uwagę, że nie każdy dokument o wymaganej treści, który został przekazany przewoźnikowi będzie uznawany za reklamację, wstrzymującą bieg terminu powództwa.  
  • Zwrócić załączone dokumenty. Chociaż wraz z reklamacją do przewoźnika przesyłane są różne dokumenty (listy przewozowe, zgłoszenia eksportowe, dokumenty uznania i inne), to główną uwagę koncentruje się przede wszystkim na zwrocie faktury VAT (invoice). Jest to niezbędne, ponieważ biorąc pod uwagę argumentację sądu i zwykłą praktykę w przedsiębiorstwach, wystawione i przesłane do odbiorcy faktury VAT uważa się za doręczone w należyty sposób które powinny być zapłacone. Dlatego jeśli przewoźnik nie zgadza się z wystawioną faktura, to musi tę fakturę zwrócić a w postaci pisemnej uzasadnić ten zwrot i wypowiedzieć się nt. nieuzasadnionych żądań kontrahenta.

Należy zaznaczyć, że wszystkie ww. zasady stosuje się tylko w tych stosunkach, które uregulowane są Konwencją CMR. Pozostałe kwestie są rozpatrywane zgodnie z krajowymi przepisami prawnymi lub z odpowiednimi międzynarodowymi przepisami.

Więcej informacji o bezpiecznym wykonywaniu przewozów międzynarodowych możecie Państwo uzyskać w naszej grupie OBRONA PRZEWOŹNIKÓW MIĘDZYNARODOWYCH na Facebooku i Vkontakte oraz na naszej stronie w odnawianych co tydzień działach Pytania-Odpowiedzi i innych naszych publikacjach.  

Powodzenia na drogach!

Helena Ćwirko
prawnik
Kancelaria prawna JUREX
Partner Kancelarii Prawnej URVEST w UE

Data publikacji 20.11.2018

Как оформить пропуск на МКАД?

Как обезопасить свой бизнес при работе с Китаем?

Как проверить контрагента?

Как правильно составить контракт? Как обжаловать постановление о штрафе в Евросоюзе?

Как правильно заполнить Дозвол на перевозку?

Как получить свои деньги за неоплаченный фрахт?

Как оперативно консультироваться в ЮРВЕСТ 24/7?

Как возвратить задержанный таможней товар по административному делу?

Ространснадзор. Как избежать штрафа в размере 200 000 рублей?

Как получить сертификат о форс-мажорных обстоятельствах в Китае / Евросоюзе?

Как проверить запреты и ограничения при транзите и импорте товаров?

Как на 30% снизить расходы своей компании на ВЭД?

Санкционный аудит. Как вывести продукт на рынок США?

Как зарегистрировать товарный знак в ТРОИС?

Как обжаловать решение таможни о классификации товара?

Как получить предварительное классрешение?

Как правильно составить внешнеторговый контракт?

Как избежать крупный штраф за нарушение валютного контроля?